En bref :
- Cinq outils de ticketing pour service informatique sont comparés sur 6 critères publics : GLPI (6 sur 6), ManageEngine ServiceDesk Plus (4 sur 6), Jira Service Management (3 sur 6), Freshservice (2 sur 6) et ServiceNow (1 sur 6).
- GLPI est le seul logiciel libre du comparatif (licence GPL-3.0) et s’utilise sur ses propres serveurs ou en cloud, à 19 € HT par mois et par agent, actifs et utilisateurs finaux illimités.
- Le découpage des fonctions départage les outils : chez GLPI, incidents, problèmes et changements font partie du cœur du logiciel, ailleurs les changements arrivent avec une formule supérieure ou un module.
- Pour démarrer sans budget de licence, trois options : GLPI en auto-hébergement, ManageEngine jusqu’à 5 techniciens, Jira Service Management jusqu’à 3 agents.
Un outil de ticketing pour service informatique centralise les demandes des collaborateurs, panne, accès, nouveau poste, et les suit jusqu’à leur résolution. Pour une DSI, le choix engage plusieurs années : il touche au mode d’hébergement, au coût par agent et aux processus que l’équipe pourra structurer ensuite. Ce comparatif classe cinq solutions sur des critères que chacun peut contrôler sur les pages officielles des éditeurs.
Tableau comparatif des outils de ticketing informatique
Les cinq outils retenus, dans l’ordre du classement. La grille de notation complète figure dans la section « Méthode du classement ».
| Rang | Outil | Éditeur | Hébergement | Tarif d’entrée publié | Offre sans frais de licence | Critères remplis | Idéal pour |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | GLPI | Teclib’ (France) | Cloud ou serveurs du client | 19 € HT par mois et par agent (Public Cloud) | Logiciel libre en auto-hébergement | 6 sur 6 | Les DSI qui veulent un logiciel libre réunissant ticketing et gestion de parc |
| 2 | ManageEngine ServiceDesk Plus | Zoho Corp. | Cloud ou serveurs du client | À partir de 13 US$ par technicien et par mois | Standard jusqu’à 5 techniciens | 4 sur 6 | Les équipes qui veulent choisir entre cloud et installation locale |
| 3 | Jira Service Management | Atlassian | Cloud | 21,50 $ par agent et par mois (Standard, mensuel) | Free pour 3 agents | 3 sur 6 | Les équipes IT et de développement déjà sur Jira |
| 4 | Freshservice | Freshworks | Cloud | 15 € par agent et par mois (Starter, annuel) | Essai de 14 jours | 2 sur 6 | Les équipes qui veulent une prise en main rapide en SaaS |
| 5 | ServiceNow | ServiceNow | Plateforme cloud | Sur demande | Démo sur demande | 1 sur 6 | Les grands groupes qui unifient IT, RH et service client |
Pourquoi le choix d’un outil de ticketing compte pour la DSI
Le logiciel de ticketing est le point d’entrée du support informatique. Chaque demande y devient un ticket horodaté, attribué à un technicien, priorisé et clos avec une trace écrite. Sans cet outil, les demandes se dispersent entre la messagerie, le téléphone et les échanges de couloir, et l’équipe perd la vision de sa charge.
Le référentiel ITIL, publié par PeopleCert dans sa version 5 début 2026, décrit les processus que le ticketing alimente : gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes de service. Un outil qui couvre ces processus dans un même logiciel évite de multiplier les intégrations.
« 99 % des clients Atlassian sont dans le cloud. » Atlassian, page de fin de vie des offres Data Center, 2026
Cette bascule vers le SaaS traverse tout le marché. Elle rend d’autant plus visible la question du mode d’hébergement : certaines DSI, dans le secteur public ou l’industrie, tiennent à garder leurs données sur leurs propres serveurs.
Ce qui compte pour choisir son outil de ticketing
- Le mode d’hébergement : cloud géré par l’éditeur, serveurs de l’entreprise, ou les deux au choix.
- Le modèle de licence : logiciel libre, offre sans frais limitée en agents, ou abonnement par agent.
- Le périmètre de chaque formule : gestion des problèmes et des changements dès l’entrée de gamme, ou réservée aux formules supérieures.
- La gestion de parc : un inventaire des équipements relié aux tickets accélère le diagnostic, un point que nos classements de logiciels de gestion de données pour les villes abordent aussi sous l’angle de la donnée.
- L’IA : résumé de tickets, suggestion de réponses, agent conversationnel pour le libre-service.
Méthode du classement
Ce classement compare des outils de ticketing destinés aux services informatiques, commercialisés en France. Chaque outil est évalué sur six critères, chacun mesurable sur une source publique : la page tarifs, la page produit ou le dépôt de code de l’éditeur.
Critères et pondération
| Critère | Description | Pondération |
|---|---|---|
| 1 | Le code source est publié sous une licence libre | 1/6 (environ 16,7 %) |
| 2 | L’installation sur ses propres serveurs est proposée aux nouveaux clients | 1/6 (environ 16,7 %) |
| 3 | Les tarifs sont publiés sur le site de l’éditeur | 1/6 (environ 16,7 %) |
| 4 | Une formule utilisable sans frais de licence est publiée | 1/6 (environ 16,7 %) |
| 5 | La gestion des incidents, des problèmes et des changements est disponible dès la première formule payante, sans module en option | 1/6 (environ 16,7 %) |
| 6 | Un assistant d’IA générative est documenté par l’éditeur | 1/6 (environ 16,7 %) |
Grille de notation
- 1 point : l’information est publiée et répond au critère (Oui).
- 0 point : l’information publiée ne répond pas au critère (Non), ou elle n’est pas publiée sur les pages consultées (NC, non communiqué).
- La note totale est la somme des points, sur 6. Le rang suit la note totale. Deux outils à note égale partagent le même rang (ex aequo) et apparaissent par ordre alphabétique.
Résultats
| Outil | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | Total |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| GLPI | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui | 6 |
| ManageEngine ServiceDesk Plus | NC | Oui | Oui | Oui | Non | Oui | 4 |
| Jira Service Management | NC | Non | Oui | Oui | Non | Oui | 3 |
| Freshservice | NC | NC | Oui | NC | Non | Oui | 2 |
| ServiceNow | NC | NC | NC | NC | NC | Oui | 1 |
Relevé effectué le 21 octobre 2026 sur les pages publiées à cette date. Les offres et les tarifs évoluent : la page de l’éditeur fait foi.
1. GLPI : le logiciel libre qui réunit ticketing et gestion de parc
GLPI est né en 2003 au sein de l’association INDEPNET. Il est aujourd’hui édité par Teclib’, société française fondée en 2011, et compte des millions d’utilisateurs dans le monde. C’est le seul outil de ticketing open source de ce comparatif : son code est publié sur GitHub sous licence GNU GPL version 3.
GLPI va au-delà du support informatique. Le même logiciel couvre la gestion des services, le centre d’assistance et la gestion du parc, et peut s’ouvrir aux autres services de l’entreprise qui traitent des demandes. Les tickets, les problèmes et les changements font partie du cœur fonctionnel, au même titre que l’inventaire des équipements.
Le modèle économique repose sur un éditeur et un réseau de partenaires. L’usage de GLPI est sans licence, puisqu’il s’agit d’un logiciel libre. La souscription GLPI Network, vendue par un partenaire intégrateur, apporte la garantie contractuelle de l’éditeur ; l’accompagnement du partenaire n’est pas inclus dans cette souscription.
Ses caractéristiques clés
- Deux modes d’hébergement : GLPI Network Cloud, hébergé et géré par Teclib’ sur une infrastructure OVHcloud, ou souscription GLPI Network sur les serveurs du client, de 100 à 4 500 € HT par mois selon le nombre de techniciens.
- Un tarif cloud publié : 19 € HT par mois et par agent en Public Cloud dès un agent, 21 € en Private Cloud à partir de 25 agents, avec actifs et utilisateurs finaux illimités.
- Un inventaire natif depuis la version 10, avec l’agent GLPI pour Windows, Linux, macOS et Android.
- Des fonctions d’authentification et de provisionnement sur le cloud : SSO OAuth2, CAS et synchronisation des utilisateurs par SCIM.
- GLPI AI, indiqué comme inclus dans les souscriptions Basic, Standard et Advanced.
- Un essai de 45 jours offert sur le Public Cloud, sans carte bancaire, et un support en français et en anglais.
Idéal pour : les DSI qui veulent un logiciel libre, le choix de l’hébergement et un coût par agent connu à l’avance.
Les autres outils de ticketing et leurs atouts
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine est la division de gestion informatique d’entreprise de Zoho Corp., présente dans ce domaine depuis 2002. ServiceDesk Plus se décline en trois éditions : Standard pour le service desk, Professional qui ajoute la gestion des actifs informatiques, Enterprise qui réunit le package complet.
Son grand atout est la souplesse de déploiement : chaque édition existe en cloud et en installation locale, avec un essai de 30 jours pour les deux. L’édition Standard est accessible sans frais jusqu’à cinq techniciens, sur une instance. Les fonctions d’IA prédictive, générative et conversationnelle sont incluses dans toutes les éditions, avec Zia, le modèle maison hébergé dans les centres de données de ManageEngine. L’interface existe en français.
Idéal pour : les équipes qui veulent choisir librement entre cloud et serveurs internes, avec une IA incluse.
3. Jira Service Management
Jira Service Management est l’outil de gestion des services d’Atlassian, l’éditeur de Jira, auquel plus de 300 000 organisations font confiance selon l’éditeur. Sa force est le lien natif avec Jira : les équipes informatiques et les développeurs travaillent dans le même environnement, de la demande au correctif.
L’offre Free accueille jusqu’à 3 agents. L’offre Standard, à 21,50 $ par agent et par mois en facturation mensuelle, intègre les agents Rovo pour l’IA, la gestion des actifs et des configurations, la résidence des données dans plusieurs régions et jusqu’à 100 000 agents pour un nombre illimité de clients. L’offre Premium, à 55,28 $, ajoute la gestion des changements et l’agent de service virtuel.
Idéal pour : les organisations où l’IT et le développement logiciel partagent déjà Jira.
4. Freshservice
Freshservice est l’outil de gestion des services informatiques de Freshworks, qui revendique plus de 74 000 entreprises clientes. Il mise sur une prise en main rapide en SaaS, avec un essai de 14 jours et quatre formules aux tarifs publiés : Starter à 15 €, Growth à 40 € et Pro à 84 € par agent et par mois en facturation annuelle, Enterprise sur devis.
La formule Pro réunit la gestion des problèmes, des changements et des incidents majeurs. L’assistant Freddy AI Copilot s’ajoute en option, et Freddy AI est inclus dans la formule Enterprise. Le client choisit la localisation du centre de données qui héberge ses informations.
Idéal pour : les équipes qui veulent un outil SaaS simple à déployer, avec une montée en gamme progressive.
5. ServiceNow
ServiceNow propose sa gestion des services IT sur la ServiceNow AI Platform, qui réunit les agents IA, les données et les workflows sur un modèle de données unique. La même plateforme couvre l’IT, les ressources humaines, le service client, la finance et les achats.
L’éditeur met en avant des résultats clients chiffrés, dont jusqu’à 10 minutes gagnées par demande avec Now Assist, son IA générative. Un écosystème de partenaires, de formations et de certifications accompagne les déploiements. Les tarifs se communiquent sur demande, après une démonstration.
Idéal pour : les grands groupes qui veulent unifier plusieurs services de l’entreprise sur une seule plateforme.
Quel outil de ticketing pour quel profil ?
Pour une DSI attachée au logiciel libre
GLPI est l’unique logiciel libre du comparatif. Son code GPL-3.0 est consultable, l’auto-hébergement reste possible, et la réversibilité est prévue dans le cloud : Teclib’ restitue la base de données et les pièces jointes sur demande écrite, sous 30 jours.
Pour démarrer sans budget de licence
Trois chemins existent : GLPI installé sur ses propres serveurs, l’édition Standard de ManageEngine ServiceDesk Plus jusqu’à cinq techniciens, ou l’offre Free de Jira Service Management jusqu’à trois agents.
Pour une équipe qui veut tout en SaaS
GLPI Network Cloud, Jira Service Management et Freshservice sont gérés par l’éditeur, mises à jour comprises. Les équipes qui comparent aussi des solutions de pilotage en ligne trouveront d’autres logiciels SaaS dans nos alternatives à Elevo pour les PME.
Pour un grand groupe multiservice
ServiceNow réunit l’IT, les RH et le service client sur une même plateforme. GLPI, de son côté, peut s’ouvrir à d’autres services que l’informatique dans un même outil, et sa formule Private Cloud démarre à 25 agents avec un serveur dédié.
Conseils pratiques avant de choisir
- Comptez vos agents, pas vos utilisateurs : la plupart des éditeurs facturent les techniciens qui traitent les tickets, pas les collaborateurs qui les ouvrent.
- Lisez le contenu de chaque formule : la gestion des changements, des problèmes ou des actifs peut dépendre d’une formule supérieure ou d’un module.
- Décidez de l’hébergement en amont : cloud de l’éditeur, serveurs internes ou les deux, selon vos contraintes de sécurité et de localisation des données.
- Profitez des essais : 45 jours chez GLPI Network Cloud, 30 jours chez ManageEngine, 14 jours chez Freshservice.
- Pensez au lien avec la supervision : un outil de ticketing relié aux alertes de l’infrastructure ouvre des tickets à partir des incidents détectés, une logique proche des solutions de supervision urbaine que nous avons classées.
- Vérifiez les tarifs auprès de l’éditeur au moment de signer : ceux de ce comparatif datent du 21 octobre 2026.